Strategi Respons Media Sosial untuk Organisasi

Company guidelines for managing their social media presence and how it integrates with customer service and your brand.Strategi respons media sosial adalah komponen penting dari pemasaran media sosial yang membangun hubungan pelanggan yang otentik.

Ini juga memperluas jangkauan merek dan memengaruhi kekuatan koneksi yang Anda miliki dengan audiens Anda.

Menanggapi sebutan, komentar, pesan, dan pertanyaan di platform media sosial Anda merupakan bagian integral dari hubungan yang lebih baik dengan pelanggan dan pengikut. Ketika organisasi lebih banyak menggunakan media sosial untuk pemasaran dan branding, Anda juga harus memiliki strategi untuk menanggapi interaksi di media sosial.

Artikel ini akan fokus pada strategi respons media sosial tertentu tentang membalas komentar – positif dan negatif. Kami juga akan memberikan saran praktis tentang peran perusahaan Anda dalam menciptakan percakapan online yang positif di sekitar organisasi Anda.

Menanggapi Komentar Negatif Media Sosial

Mengelola media sosial untuk organisasi Anda dapat memakan waktu, terutama menanggapi dan terlibat dengan pengikut. Di bagian ini, kita akan mengeksplorasi strategi potensial untuk menanggapi komentar negatif media sosial untuk menjaga reputasi merek Anda.

Miliki strategi untuk masalah layanan pelanggan di semua saluran sosial Anda

Banyak komentar yang akan Anda terima terkait dengan pengalaman layanan pelanggan atau cacat produk/layanan. Ini adalah praktik terbaik untuk memisahkan cara Anda menanggapi komentar negatif ini dengan yang lain. Terapkan alur kerja untuk menangani keluhan khusus ini di platform media sosial Anda.

Orang-orang berinteraksi dengan merek Anda di lebih dari satu platform, jadi penting untuk memiliki proses yang disederhanakan untuk menangani masalah layanan pelanggan secara langsung di setiap platform yang Anda gunakan.

Sistem Anda harus menyertakan titik kontak tertentu, proses langkah demi langkah untuk menangani setiap lapisan keluhan, dan komunikasi terus-menerus hingga masalah terselesaikan.

Tetap aktifkan komentar Anda

Sebagai bisnis, Anda harus tetap mengaktifkan komentar Anda. Menonaktifkan komentar Anda dapat mencegah Anda membuat koneksi yang Anda inginkan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini.

Orang lebih cenderung jatuh cinta pada merek Anda jika mereka dapat melihat Anda memiliki produk atau layanan bagus yang dapat membantu memecahkan masalah mereka. Cinta itu semakin dalam ketika Anda menunjukkan layanan pelanggan yang kuat dari perusahaan Anda, jika terjadi kesalahan.

Namun, jika komentar atau perilaku tersebut mengancam atau jelas-jelas melanggar ketentuan penggunaan platform, pastikan untuk melaporkan akun tersebut.

Jangan hapus komentar negatif

Jangan hapus komentar negatif atau abaikan! Keterlibatan merek Anda akan turun dan pelanggan atau pengikut dengan umpan balik negatif akan menemukan platform lain untuk memastikan keluhan mereka tentang Anda didengar.

Mereka akan lebih cenderung mengatakan hal-hal negatif tentang merek Anda jika Anda menghapus atau memblokir komentar dan/atau kekhawatiran yang sah tentang produk atau layanan yang telah mereka beli.

Hargai pengalaman pelanggan Anda dengan merek Anda, apa pun itu. Bawa percakapan ke platform pribadi jika perlu, tetapi jangan bersihkan bagian komentar Anda dari komentar negatif untuk menciptakan persepsi merek Anda secara artifisial.

Tanggapi komentar negatif sesegera mungkin

Pelanggan mengharapkan masalah untuk segera ditangani dan diselesaikan dalam transaksi yang memuaskan dan lancar. Baik itu komentar negatif atau masalah layanan pelanggan, banyak yang mengharapkan tanggapan dalam waktu 24 jam.

Pastikan Anda memiliki sistem untuk menangani semua masalah layanan pelanggan, apakah itu mengarahkan mereka ke nomor telepon layanan pelanggan Anda atau menanganinya secara langsung melalui media sosial.

Anda mungkin ingin menggunakan alat pengelolaan media sosial untuk melacak percakapan tentang merek Anda di semua saluran digital. Kehilangan komentar kritis, percakapan, masalah layanan pelanggan, atau tren relevan yang melibatkan merek atau industri Anda dapat merusak reputasi organisasi Anda.

Komentar Anda kepada pengikut/pelanggan harus selalu berkomunikasi dengan empati terlebih dahulu dan fokus pada penyelesaian masalah.

Contoh nyata dari perusahaan yang menangani komentar negatif

Wendy’s memiliki cara yang unik dan sukses dalam menanggapi komentar negatif di media sosial.

Persona profesional mereka yang dulu sehat telah menjadi suara merek yang jenaka, snarky, menyenangkan yang tidak takut untuk “bertepuk tangan” pada komentar negatif. Tanggapan tersebut terkait dengan misi merek untuk memberi pelanggan pengalaman burger terbaik yang pernah mereka alami dengan dialog yang menyenangkan, tajam, dan cerdas yang berakar pada promosi diri dan kesenangan.

Wendy's Instagram tone of voice is snarky and fun.

Jika Anda tidak berhati-hati dalam menanggapi tidak hanya komentar negatif, tetapi juga berita negatif dan topik yang sedang tren, Anda bisa berakhir seperti Snapchat.

Setelah memperkenalkan game “Would You Almost” yang ngeri dan menanyakan apakah pengguna lebih suka “Menampar Rihanna atau Pukul Chris Brown,” kritik pribadi Rihanna dan panggilan keluar dari aplikasi untuk pendekatan yang tidak menyenangkan terhadap keterlibatan menghabiskan biaya $ 800 miliar. Harga saham Snapchat merosot dan masih berusaha untuk pulih.

Menanggapi Komentar Positif Media Sosial

Menanggapi komentar media sosial yang positif juga membutuhkan niat dan strategi untuk menjaga hubungan organisasi Anda dengan pengikut dan pelanggan.

Hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah kehilangan kesempatan untuk terlibat dengan pelanggan Anda dan meningkatkan pengikut merek Anda. Berikut adalah beberapa praktik terbaik untuk menanggapi komentar media sosial yang positif.

Tanggapi komentar positif setiap saat

Ini tidak harus dikatakan, tetapi perlu: menanggapi komentar media sosial yang positif! Sangat mudah untuk terjebak dalam menanggapi komentar negatif dan menangkap semua pertanyaan layanan pelanggan di platform media sosial.

Jangan lupa untuk menanggapi komentar media sosial yang positif secara menyeluruh. Tanggapi komentar individu sebanyak mungkin dan sesuaikan setiap pesan untuk pemberi komentar tersebut.

Anda dapat menggunakan fitur Story di Instagram dan Facebook untuk menandai pendukung dan membagikan komentar positif mereka tentang organisasi Anda. Gunakan opsi streaming langsung untuk meneriakkan komentator positif tersebut dan mendorong mereka untuk terus mendukung merek Anda.

Tunjukkan apresiasimu

Anda bahkan dapat melangkah lebih jauh dari teriakan dan tag dengan menawarkan komentar positif diskon, kupon, dan akses ke acara khusus. Tawarkan mereka cara eksklusif untuk tetap mendapat informasi tentang merek Anda yang mungkin tidak dapat diakses orang lain. Hadiahi pendukung Anda!

Lakukan sesuatu untuk membantu membangun kehadiran media sosial mereka

Banyak pelanggan dan pengikut Anda membangun kehadiran media sosial mereka sendiri. Perdalam hubungan Anda dengan mereka dengan melakukan sesuatu untuk mendukung upaya mereka di samping menanggapi komentar positif mereka.

Instagram Stories sangat populer, dengan 500 juta orang menggunakan Stories setiap hari. Gunakan Stories untuk menyoroti komentar positif dan mendorong pengikut Anda untuk mendukung orang atau grup ini, mengikuti pendukung sendiri, atau meminta untuk berkolaborasi dengan mereka dengan cara lain.

Contoh standar emas

Gary Vaynerchuk, lebih dikenal sebagai Gary Vee di media sosial, membangun merek pribadi dan kerajaan media bernilai jutaan dolar, tetapi Anda tidak akan mengetahuinya dari cara dia merespons di media sosial.

Dia menanggapi hampir SETIAP komentar, positif atau negatif, dan hanya membalas dengan pesan positif.

Gary Vaynerchuk - also known as Gary Vee - answers all comments on his social media accounts, no matter how negative.

Pemilik bisnis multi-juta dolar sering mengabaikan pentingnya terlibat dengan pengikut, tetapi Gary membanggakan dirinya dengan kepositifan dan rasa terima kasih yang konsisten, apa pun situasi atau percakapannya. Mereknya melayani beberapa juta pengikut secara online di beberapa platform dan meningkat secara eksponensial.

Banyak usaha kecil berjuang dengan keterlibatan media sosial karena mereka tidak memiliki sumber daya untuk menyewa dukungan media sosial khusus. Ini meskipun memiliki hubungan yang lebih dekat dan personal dengan pelanggan mereka karena ukuran mereka.

Peran Perusahaan dalam Percakapan Online

Perusahaan perlu mengambil bagian dalam percakapan online seputar merek mereka. Sangat penting untuk membangun kehadiran yang langgeng. Mendidik dan menghibur audiens online Anda. Pekerjakan untuk membangun kehadiran media sosial yang sukses. Bangun lingkungan kerja kolaboratif dan berikan pelanggan Anda cara untuk berinteraksi dengan Anda secara real-time melalui berbagai saluran.

Bangun merek integritas dan transparansi

Organisasi harus bertujuan untuk membangun merek integritas dan transparansi. Misalnya, banyak perusahaan telah menjadi korban pelanggaran keamanan dan invasi informasi pribadi pelanggan mereka. Merek yang transparan akan menawarkan sebanyak mungkin informasi kepada pelanggan mereka tentang insiden tersebut dan bagaimana mereka berencana untuk pulih.

Pelanggan menghargai transparansi, merek mengambil kepemilikan atas kesalahan mereka dan mengoreksi jika memungkinkan. Pengikut juga lebih cenderung berinteraksi dan membeli dari perusahaan Anda jika itu selaras dengan nilai-nilai mereka.

Bersikaplah tulus dalam gerakan yang Anda dukung, orang-orang yang Anda dukung, dan perusahaan tempat Anda berinteraksi dan bermitra. Pastikan Anda otentik dalam apa yang Anda pilih untuk didukung sebagai sebuah organisasi.

Berikan pelanggan beberapa platform untuk berinteraksi dengan Anda secara real-time

Pelanggan suka mengajukan pertanyaan langsung ke merek di media sosial, apakah itu di komentar atau pesan langsung, dan mereka mengharapkan jawaban. Anda harus menyediakan interaksi waktu nyata dengan pelanggan, dan salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah di platform media sosial.

Semakin efisien Anda terlibat dengan pelanggan Anda secara real-time, semakin mudah untuk membangun hubungan yang setia dengan mereka.

Menyediakan konten yang mendidik dan menghibur untuk melibatkan pelanggan

Ketika berbicara tentang percakapan online, perusahaan memiliki tanggung jawab untuk mendidik, menghibur, dan melibatkan pelanggan mereka dengan konten yang berharga dan relevan.

Entertain, educate and engage your social media followers and customers.

Anda harus mendidik audiens online Anda tentang produk atau layanan Anda, masalah apa yang dapat Anda pecahkan untuk mereka, dan bagaimana hal itu dapat memengaruhi kehidupan mereka jika tidak ditangani. Secara konsisten buat konten berkualitas tinggi dan bijaksana yang interaktif dan mempromosikan percakapan dua arah.

Pekerjakan orang yang tepat dan ajari mereka dengan baik

Tim media sosial Anda perlu memiliki pengetahuan khusus tentang platform tempat mereka berada, cara terbaik untuk melacak percakapan yang sedang berlangsung serta pengetahuan mendalam tentang produk dan layanan Anda.

Bawa pemimpin yang tahu cara efektif membuat dan mengelola percakapan dengan pelanggan secara online. Mereka harus memiliki pengetahuan dalam membangun kesadaran merek pada platform yang sesuai. Juga, cari pemimpin yang menunjukkan janji dalam mempertahankan identitas merek yang kuat dan suara merek yang konsisten di seluruh platform.

Budaya perusahaan kolaboratif membantu pengalaman pelanggan yang mulus

Keberhasilan setiap departemen terkait dengan yang lain. Pastikan Anda menciptakan budaya perusahaan yang berakar pada kolaborasi dan gambaran yang lebih besar. Setiap orang harus bekerja sama untuk tujuan bersama pelanggan.

Buat rencana yang jelas untuk upaya respons media sosial Anda dan pastikan bahwa setiap tim di perusahaan mengetahui rencana tersebut dan peran mereka dalam menjalankannya secara efektif. Pastikan teknik respons pelanggan setiap tim selaras dengan nilai dan tujuan yang telah Anda buat.

Takeaways Kunci

Organisasi harus menerapkan strategi respons media sosial karena responsif terhadap pelanggan dan pengikut Anda secara online adalah kunci untuk menciptakan kehadiran online yang berpengaruh.

Untuk merespons komentar negatif secara efektif, Anda sebaiknya:

  • Tetap aktifkan komentar Anda.
  • Tanggapi komentar sesegera mungkin.
  • Jangan menghapus komentar tanpa menanganinya.
  • Miliki sistem terpisah untuk menangani masalah layanan pelanggan versus komentar negatif lainnya.

Saat Anda menanggapi komentar positif:

  • Pastikan Anda meluangkan banyak waktu untuk menanggapi komentar positif secara menyeluruh.
  • Tunjukkan apresiasi pendukung Anda.
  • Kembalikan dukungan kepada mereka yang berkomentar positif dengan sikap yang tulus.

Organisasi memiliki tanggung jawab dalam menciptakan percakapan online yang sukses seputar merek mereka. Tanggung jawab itu meliputi:

  • Membangun merek transparansi dan integritas.
  • Membangun budaya perusahaan yang kolaboratif.
  • Mempekerjakan orang yang tepat untuk memimpin tim media sosial Anda.
  • Secara konsisten membuat konten yang mendidik dan menghibur.
  • Memberi pelanggan dan pengikut beberapa opsi keterlibatan waktu nyata.

Strategi ini meningkatkan kemampuan Anda untuk terhubung dengan pelanggan dan membawa kesadaran yang sangat dibutuhkan untuk merek Anda.